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门头沟学院
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2023-10-28 09:10
门头沟学院 产品经理
Topic:针对快递员遭“某场景”的投诉事件,你是怎么看待的? 快递公司应当如何应对类似情况请详细阅读上述材料,并结合自己的认知,列举出你认为的最重要的5点应对措施,要求语言简练,有针对性,并简要说明自己的理由。Tasks:  1、整个小组形成一个决议,即对问题达成一致共识  2、小组选派一名代表在讨论结束后向主考官报告讨论情况和结果Role:由于自己太懒,所以就是普通分享者+补充的角色(其他人有担任timekeeper、leader、summarizer等角色)My ideas:分享我五分钟内的思考出来的五点应对措施问题背景:快递配送服务,顾客不满投诉问题拆解:投诉原因,投诉内部核查机制,人工反馈及解决方案应对措施:1. 投诉原因归因:按照客观原因来划分:超时、由于配送员导致商品有问题的;外界客观原因导致的;由于买家自身原因或要求导致的按照配送结果来划分:按照时效性按照服务态度按照商品完整度2.内部核查机制:专员根据投诉的点进行访查(不满的点以及根据实际情况进行提炼)3.人工反馈及解决方案根据投诉的结果进行反馈,包括处置方法,达到的目标等,表达真诚的抱歉尝试以优惠券或者礼品形式安抚4.后续的跟进与反馈后续电话联系回访,包括处理机制满意度5.处理公开化和合理性(根据这个表层问题进行sop的完善)完善相应的反馈机制以及评估标准快递员应对措施未经允许,禁止转载or二次加工发布,蟹蟹大家
投递中通快递等公司10个岗位
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