消费者越来越不愿意去连锁超市了。

统计数据显示，仅2024年第一季度，全国就至少有31家超市品牌的140家门店关闭，其中还不乏超市巨头，线下商超的生存环境变得愈发艰难。

事实上，线下超市的难题并不是消费者不愿意去线下超市，而是与线上购物相比，如今大多数线下超市并不懂得如何进行商品运营。

提起线下连锁商超，许多消费者都能毫不犹豫地说出一大堆的记忆犹新的不好经历。东西少，价格贵，蔬菜不新鲜，环境差，气味难闻......

消费体验不好，顾客自然不买单。

因此如何倾听消费者建议，做好商品的精细化运营，成为大型连锁商超持续获得消费者认可，并提升销售额的关键。

所以，今天我们以天润融通服务的国内连锁商超头部品牌为例，看它是如何通过专业、精细化的客户感知，提升客户满意度，打造爆款商品，最终推动超市实现销售额的整体增长的。

一、旧系统阻碍客户感知

天润融通服务的这家品牌虽然成立时间较早，但即便在行业普遍下行的年代，该品牌的市场份额依然持续增长。

出现这种超强生命力，关键在于其打造了许多深受消费者喜爱的爆款商品。

比如榴莲就是其中之一。

每年一到榴莲上市的季节，该超市仅榴莲销售额就超过绝大不分水果商品销售额的总和。而其打造爆款的关键，就在于关注客户对于商品的消费反馈。

仍然以榴莲为例，该超市会将全国所有与榴莲相关的投诉、建议以及客服咨询数据进行汇总分析，从而了解消费者对榴莲的需求、满意程度，并及时调整。

但随着业务的持续发展，如今这套方法也面临着两个关键问题。

其一，该超市已有的客户服务系统相对落后，目前其数据分析仍然以人工手动统计的方式进行，导致客服部门消耗时间长，压力大。

“我们每个月都会月度会，我们需要将商品情况做成报告和领导汇报，也就是我们每个月都要花一两天时间专门去整理数据。”

其二，超市经常遇到营销热点事件，为了了解热点影响，客服负责人通常需要通宵达旦进行工作。

“我们会有许多突发状况，比如最近娃哈哈的事件就会导致相关产品热销，公司需要知道这种热点带动了多少销量，或者品牌咨询量。”

每当这种时候，客服负责人就需要连夜汇总各种数据，并按照不同的维度进行分析，做成报告。而且这种突发状况并不少见，比如315前后，618前后，双十一前后等等。

在这样的背景下，该超市迫切需要升级原本的客户联络云平台，通过大模型增强客户感知能力的同时，提高数据分析和洞察能力，既能帮助超市持续打造爆款产品，又能减轻客服部门压力，提高工作效率。

二、大模型，让客户感知更精准

明确需求之后，天润融通以全渠道客户联络云平台为基础，结合AI大模型的能力，为其完成了客户服务平台的全面升级。

首先，天润融通为其升级了客户感知系统，将所有投诉与商品进行关联。

这一改变让超市获得的每一份关于产品投诉，都能够对应到具体的SKU上。此后，数据汇总和分析，客服部门就能精确定位影响商品销售的具体问题，比如榴莲个头太小、果肉不够饱满、不够新鲜、或者运输途中存在损坏，以及门店储藏的问题等等。

了解这些问题后，超市就可以有的放矢，针对性地进行解决问题，提高客户满意度。

其次，天润融通还以AI大模型为基础，为该超市升级了自动填单的能力。

在此之前，该超市座席人员收到的工单后，都由人工进行填写。但该超市的投诉分为三个等级、有几十个分类，人工填单难免出错。况且在判断问题归属时，也难免存在因为座席主观判断的而影响结果的情况。

▲智能填单产品示意

引入AI大模型智能填单之后，由于工单都由AI大模型自动填取，加快填单效率的同时也让数据变得更干净，准确性更高，对公司的爆品经营带来更大的参考价值。

最后，为了帮助解决数据分析问题，天润融通还在客服系统中为该超市增加了BI工具。

有了这个BI工具之后，原本客服部门需要一天整理的数据，只需要一两分钟就可以从系统中直接导出。这也让客服部门曾经因热点而不得不频繁加班的情况得到解决。

此外，天润融通的BI工具还内置有许多数据分析模板，只需要一键就能生成漂亮、清楚的图表，让管理者一眼看到数据背后的问题。

目前，天润融通已成功与全家、呷哺呷哺等多家知名品牌连锁达成深度合作。未来，天润融通也将持续深挖连客户感知的更多场景，让连锁超市能够通过倾听客户声音，持续提高经营效率，创造更大价值。