为提高接待效率，减轻人工座席的服务压力，过去几年许多企业都在客户接待的过程中用上了文本机器人，并将其作为第一道服务接待。企业的目的是，期望文本机器人能够回答大部分简单、重复、标准化的问题。但实际应用中，大多数企业的文本机器人使用效果都不理想。以天润融通服务的一家跨国电气公司为例。该企业的文本机器人进行服务时，有20%的客户接入便要求直接转人工；剩下80%的客户中，还有高达76%的客户会在完成一两轮对话后发出“转人工”的要求。即综合来看，文本机器人的问题解决率仅有不到20%，超过80%的问题，仍然由人工座席完成服务。为了解决这个问题，该企业与天润融合作，用基于大模型的智能体对传统的文本机器人进行...