最近几年，国内越来越多的线下超市陷入经营困境，顾客流失、营业额下滑、业绩亏损，其中甚至不乏知名品牌被迫退市，或者被收购。

为了寻求出路，越来越多超市开始以客户为中心，进行自我调改，希望重塑客户体验。

天润融通今年服务的一家国内头部超市连锁品牌就是其中一个典型代表。

9月月份，该品牌改造后的首家超市在深圳落地，开业当天在无促销活动的情况下，销售额同比增长196%、环比增长121%。

他们改革的秘密，除了通过品牌焕新、加快合理规划门店空间，积极推动新营销等方式更关键的是，他们一直深入践行数字化战略，通过技术手段进行客户感知，洞察消费趋势和顾客需求变化。

今年以来，该超市与天润融通深度合作，用AI大模型对客户联络平台进行升级改造，帮助业务部门更高效率、更深度地进行客户感知，提高客户服务质量。

今天我们以这家超市为例，看看他们是如何通过客户感知来提升客户服务品质，提升服务效率，实现销售额增长近200%的。

一、用数字化提升客户服务效率

这家超市成立于上世纪80年代。

根据目标顾客需求不同，旗下拥有百货、购物中心、超市等不同业态。目前在国内有各类商超200多家，数字化会员人数超5000万。

这家超市开始数字化的时间非常早，如今已形成一套非常成熟的数字化经营体系和管理经验。

在客户感知方面，他们通过客户联络平台收集包括线上、线下所有业态在内的顾客反馈，比如购物体验、商品质量和价格、服务态度等等。

完成数据收集后，再将所有数据汇总并进行统一分析，其分析主要两个维度：

首先是从区域上，品牌总部将收到的所有投诉、建议按区域和门店进行划分，将普遍问题对应到区域，将具体问题落实到门店，然后针对性进行解决。

其次从业务上，超市会按照服务问题、产品问题、价格问题等角度对问题进行细分，帮助门店快速定位问题并完成改进。

通过客户联络平台倾听消费者的投诉、反馈和建议，他们建立了一套收集客户心声（VOC），感知客户需求并最终指导业务升级的数字化体系。

在这套体系的帮助下，该超市打造了许多爆款产品，比如榴莲就是其中之一。

该超市会将全国所有与榴莲相关的投诉、建议以及客服咨询数据进行汇总分析，从而了解消费者对榴莲的需求、满意程度，比如是否新鲜、个头是否够大，包装是否有破损，甜分问题等等。然后超市再根据这些反馈进行调整，保证产品始终都能满足消费者最期待的目标。

每年销售旺季，榴莲这一个单品的销售额就能超过过往数年销售的总和。

该超市也会使用这套体系跟踪热点事件对消费者和门店销量的影响。

比如今年7月份的娃哈哈事件，消费者到店抢购娃哈哈相关产品，该超市就通过客户感知系统，及时了解消费者购买情况，并相应调整产品供应，以追求销量最大化。

当然这套系统还有很大的提升空间，其中最关键的部分是这套系统大量工作都由人工完成。而随着业务持续扩张，客户服务部门日常需要完成的工作量也越来越多，对于客户感知深度的要求也越来越高。因此其早期建立的客户联络体系开始无法满足新时期业务发展的需要。

业务部门需要一套更加灵敏，且不额外增加工作量的工具来改变当前的效率困境。

二、用AI大模型突破服务瓶颈

该超市核心诉求有两个，其一是提高客户感知的深度，让超市对客户的需求变化、服务体验的反馈感受更加明显。其二则是提高工作效率，以支持持续的业务增长。

明确需求后，天润融通以全渠道客户联络平台为基础，结合AI大模型的能力，对该超市客户联络体系进行了深度改造。

首先是在效率提升上，天润融通将AI大模型的能力融入其客户联络体系的每一个环节，帮助该超市的客户服务人员提高服务效率和服务能力。

比如在在线客服方面，天润融通为其加入基于大模型的座席助手，可以帮助客服人员在接待客户时记录各类信息，比如填写工单和会话小结。

过去，座席人员需要花费一定时间来填写服务工单。增加座席助手后，座席不再需要手动填单，极大地提高了座席效率。

其次是在数据分析方面。由于要时刻感知客户的体验情况，因此其客服团队在数据分析方面有着极大的工作量。

比如遇到热点问题，客服负责人就需要连夜汇总各种数据，并按照不同的维度进行分析，做成报告。这种突发状况并不少见，比如315前后，618前后，双十一前后等等。

为了提高数据分析效率，天润融通在客服系统中增加了BI工具。

过去要完成数据分析，需要通过人工在海量数据中进行透视分析，完成一个完整的业务分析报表至少需要数天甚至更长的时间。

加入AI能力后，智能化的BI数据看板能够将各类关键数据通过统计图标直接展现出来，让决策者一眼看出业务的发展情况。

即使在具体的数据分析上， 原本客服部门需要一天整理的数据，只需要一两分钟就可以从系统中直接导出。这也让客服部门曾经因热点而不得不频繁加班的情况得到解决。

此外，天润融通的BI工具还内置有许多数据分析模板，只需要一键就能生成漂亮、清楚的图表，让管理者一眼看到数据背后的问题，并持续改善。

巴菲特曾多次强调，企业的可持续竞争力来自于企业需要知道自己能为客户做什么，日复一日地去满足客户的需求，才能建立起企业的护城河。

而通过数据对客户需求的变化，体验的好坏，以及业务运营过程中出现的各种问题的洞察，帮助该超市在不增加额外成本的情况下，提高客户洞察的效率，始终知道客户需要什么，超市应该为客户提供什么。

在线下超市普遍下行的当下，该品牌通过深度的数字化改革实现了对客户的深度感知，并提高了服务客户的能力和服务品质，从而真正地“回归客户”，为企业带来爆发式增长。

同样，润融通也将持续深挖客户感知的更多场景，让连锁超市能够通过倾听客户声音，持续提高经营效率，创造更大价值。