即使不见面也能面对面，中电金信让远程银行触手可及

你有多久没去过银行了，一周？一个月？还是一年？

相信许多人的回答都是“记不清”。自从移动支付普及以来，我们对于现金的使用频率越来越少，绝大多数人一年去银行的次数可谓是屈指可数。时至今日，线上化、数字化、智能化服务的“无接触经济”新业态已然成为经济增长的拉动力，对于金融服务的银行业来说也需要伴随这些变革有所迭代和转型，远程银行的概念也应运而生。

所谓远程银行，可以看作是银行4.0时代的重要特征，其优势就是借助人工智能、大数据、云计算等先进技术，通过远程方式开展客户服务和经营的综合金融服务中心。根据中国银行业协会数据显示，截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行，远程银行也将成为数字化银行金融应用的先行者。

四大行引领远程银行快速迭代

回顾银行业发展历程，银行远程服务在国内的发展大致分为四个阶段，分别是电话银行、网上银行、手机银行和远程银行。因为迭代速度太快，许多人对于曾经的电话银行记忆犹新——当年受限于电话模式，用户只能办理转账、信息查询、业务咨询等简单服务内容，业务范围十分有限。

在随后的网上银行和手机银行时代，数字化应用开始崭露头角，通过互联网平台和手机APP我们可以进行绝大多数金融操作，尤其是在移动时代使用手机就可以实现全天候、随时随地办理账户管理、转账汇款、理财购买、信用卡办理、生活缴费等多元化金融服务，极大地丰富了银行服务的边界，有效弥补了网上银行的缺陷。 

但这些显然还不够。在数字化时代，银行的服务能力、客户体验、安全效率等问题表现得尤为明显，尤其是考虑到金融安全的特殊性，如何让用户在办理业务的时候保障隐私与数据安全、交易安全，如何实现即使不见面也能面对面，成为了远程银行实现的关键。更重要的是，远程银行打造了一种全新的客户交互通道，以往无论是电话还是手机服务，客户都是被动接受，而远程银行则更强调双方的互动，强调了沟通与经营的新特性。

“远程银行跟传统客服中心有很大区别。传统客服中心多为电话和文字沟通为主，客服人员技能都偏向于服务类型、咨询和简单业务的办理，而远程银行要求人员的技能更多，除了服务之外还要进行营销、决策、风险的管控”，在谈到远程银行特性的时候，中电金信远程银行解决方案负责人胡明锋介绍说。

随着消费者偏好及数字化发展趋势，银行的战略重点逐步由线下向线上转移。但金融产品较为成熟的线上化迁移与线上服务之间存在断层，缺乏远程平台的支持，无法实现全方位业务咨询、办理和特定客户服务需求，只能通过线下网点受理。客户全渠道一站式服务体验存在断点，远程银行中心作为功能完备、场景丰富、汇聚全行专业资源的客户服务和经营是行业技术迭代升级的结果，商业银行数字化战略转型的重要抓手，并不是某个部门单纯的行政划分。相对于传统客服中心来说，远程银行承担了“线上服务和经营”的任务，其定位并不是单纯的线下网点的业务补充，而是实打实地业务处理机构，甚至其业务量相对于传统网点来说还会有成倍的提升。

“根据我们前期的调研，某头部股份制银行的远程银行服务客户数已经达到线下网点的5.3倍”，胡明锋表示，这其实也是当下远程银行全渠道、场景化业务应用的真实体现。对于大部分用户尤其是年轻群体来说，大家更喜欢在手机上、在线上办理业务，而不是跑到线下网点排队等待。适应客户新的消费习惯，可以为客户提供便捷、直观、线上线下无缝交互体验，充分体现了“客户在哪里，银行服务就在哪里”的理念，也让远程银行的业务逐渐火爆起来。

“目前走在远程银行转型靠前的基本以国有商业银行、全国股份制商业银行和头部的城商行为代表”，在谈及相关原因的时候胡明锋表示，这些银行无论在业务架构、技术储备、业务规模和专业人才储备上都有行业领先优势。相比之下，许多中小商业银行也希望搭上远程银行的快车，但对于他们来说顶层规划不足、定位与边界不清晰、部门与渠道竖井困境、专业人才缺口和技术系统短板更为明显。

应该来说，从远程银行的战略上无论是总行牵头、还是分行或者部门牵头，无论是大型国有银行还是中小商业银行，都愿意在场景化业务和客群经营上进一步拓展，找到在客户经营和服务上的切入点。在这个点上，所有银行都存在共性，也证明了远程银行发展已经是大势所趋，而类似中电金信等科技企业要做的，就是如何推动远程银行的快速落地，进而推动金融数字化的发展。

网点+远程，创新科技打造未来金融新体验  

全数字化服务能力、视频平台能力、综合化的服务内容、从精准营销到客群运营和数智化运营是远程银行的五大核心能力，其中对公开户、财富双录、远程面签、数字人等众多业务场景的出现都离不开视频平台能力应用，而要保障视频的安全、流畅与稳定，就离不开强大的IT技术支撑，这些意味着远程银行更需要数字化的支撑，而从人工向数字化的服务模式转变，也意味着智能应用乃至AI大模型必不可少，这样一方面通过数智化运营能力可以帮助银行降低人员成本，另一方面也能有效提升用户体验。基于上述诸多远银行能力的建设，许多银行在选择意向合作伙伴的时候，不约而同的是合作伙伴名单上总能看到一个名字——中电金信。

为什么是中电金信？中电金信在金融行业尤其是银行业有着深厚的积累。“从1998年的电话银行开始，我们就一直在迭代……如今中电金信已经有第五代远程银行解决方案，全渠道接入与服务协同、智能化应用、集约化营销……”，在谈到中电金信对银行业支持的历史时，胡明锋如数家珍。他同时也表示，第六代解决方案也在开发中，基于金融级数字底座“源启”，力求在业务与技术方面提供更好地扩展和支撑。

据笔者了解，中电金信远程银行解决方案为银行提供的就是“基础服务+专业咨询+增值服务”体系，这也体现了中电金信的核心竞争力。所谓基础服务就是基于行业监管要求的线上与线下数据挖掘，实现从销售商机挖掘、产品咨询至交易执行的全流程产品。在此基础上增加远程银行特有的7*24小时全天候的视频咨询服务，并提供定制化、专业化、个性化的选择。最后，中电金信还可以基于多样化生活场景，为客户提供一站式会员制服务，有效提升客户粘性和客群产品持有数。

正如我们前面提到的，如今的远程银行需要银行与客户之间的有效互通，而在基础服务的基础上，中电金信提供了个性化选择与场景化服务，这样就解决了许多用户的差异化问题，同时线上服务的多样化在弥补网点服务不足的同时，也可以实现互动，提升银行的业绩与服务能力。   

比如在线下网点中，一名客户经理可能要面对成百上千名客户，这样很难实现有效的服务和沟通，也很难对客户价值进行精准挖掘，而在远程银行中，借助于中电金信数智化平台，可以在更短的时间内通过数据分析，对客户进行分类、分层服务。比如，高净值客户数量少，能够通过线下客户经理自己联系维护，普通客户可以先通过远程银行线上渠道（电话、短信、视频等方式）进行沟通与维护，了解每个人的个性化需求，当客户升为高净值客户后转给客户经理进行维护，最终实现远程银行和网点协同。这也解决了线上线下业务协同这一行业痛点，提升客户价值。

同样被改变了的还有服务体验。以往我们拨打客服电话，总会被系统提示从1到9不停地按键筛选，最后无奈才能转接人工服务，操作繁琐。但是现在，借助于AI大模型和智能化技术，中电金信为银行提供了语音导航与智能文本机器人解决方案，其中智能语音导航将原本的按键改变成了语音——客户可以直接说出自己的需求，语音机器人通过智能分析会解答客户问题或自动跳转到对应需求业务，这样一来，无论是查余额还是办业务都可以通过对话完成，在节省时间的同时优化了用户体验。智能文本机器人解决方案在客户在线请求时借助于大模型技术可以准确回答客户问题和咨询，只有在智能机器人无法回答时再转人工服务，这样就能够有效节省人工客服资源，按行业标准可过滤85%以上的在线请求转人工服务，这体现了远程银行智能化的优势。   

“无论是人工智能、还是云原生技术，包括开发的技术平台架构，中电金信的产品围绕‘源启’持续进行相应的迭代，将前沿技术与市场业务发展的动态相结合。我们做远程银行的理念就是围绕——客户在哪里，银行的服务就在哪里，只有这样才能真正发挥远程银行的价值，我们可以提供远程银行整体的一体化解决方案。”胡明锋介绍道。 

前面我们也提到，四大行与不少股份制银行在远程银行布局中走在行业前列，这些银行有技术有经验有积累，那么中电金信所要做的就是通过双方的技术共建，比如“源启”中的基础运行支撑平台、技术开发平台组件、国产化融合等，在应用场景方面完善业务流程、提升业务效率，推动业务增长。而对于那些有意愿但技术储备加强建设中的商业银行可以提供全套方案，中电金信也会进行针对性的定制化，提供差异化的解决方案，满足不同商业银行的需求。  

“简单来说，如果根据银行的不同选择，国有或股份制银行其实自身已经有很强的平台，无论是开发平台、数据平台等我们更多实现的是共建，提供能力的提升。多数的城商行、农商行等，我们能够提供整体的解决方案。”时至今日，依托“源启”，中电金信已经为远程银行场景落地的底层支撑，远程银行也在行业中保持领先。

在今年7月全球权威的IT市场研究和咨询机构IDC发布的《中国银行业IT解决方案市场份额，2022：竞争深化 韧性成长》报告中，中电金信再度斩获2022年中国银行业IT解决方案市场份额第一，持续领跑行业。值得关注的是，中电金信再次获得远程银行细分领域市场的第一名。这是中电金信第10年获得该领域的第一名。如今包括国有银行、股份制银行、城商行等银行都已经采用了中电金信的远程银行解决方案，也开启了银行4.0应用的新时代。  

从最早的打电话到如今的视频互动，远程银行在不到30年的时间，实现了跳跃式发展，但无论服务的形式如何变化，始终不变的是信息和数据的交互，这才是跨渠道服务客户的关键。正如中电金信所强调的“客户在哪里，银行的服务就在哪里”一样，从事件式的服务客户，到全旅程服务客户，银行都要站在客户视角看客户，这才是远程银行的精髓所在。