天润融通走进天虹｜大模型驱动，助力零售行业服务质效飞跃

随着消费者需求日益多元化、个性化，对企业服务效率和质量的期望不断攀升，以客户为中心进行数智化转型升级，已成为零售行业的必然选择。

3月19日，天润融通携众行业客户走进天虹，深入了解天虹智慧零售最新成果，共同探讨AI大模型时代，尤其是在DeepSeek浪潮的推动下，如何持续通过技术创新赋能零售行业，深度感知客户需求，提升客户服务质量，实现企业经营提效。

作为科技零售的领先者，天虹在行业内率先开启数智化转型，大力发展线上线下一体化的智慧零售商业模式，已实现全门店、全业态、全流程覆盖，形成”到店+到家“的融合零售，在工作人员的带领下，与会嘉宾参观了天虹智能零售实验室。

活动现场，天虹客服中心负责人魏婷婷分享了《天虹客服中心——数智化升级之路》。天虹客服中心历经了两次关键升级，首次升级实现了“一键找天虹，需求都满足”，为顾客提供了便捷的沟通渠道。步入新零售时代，随着全渠道服务需求激增、顾客体验升级压力、数据价值觉醒，天虹开启第二次升级，以卓越客服管理体系和数智化客服管理系统双轮驱动，打造超级客服2.0，在业务层面将客服数据转化为业务抓手，推动全渠道体验升级；技术层面用AI提升服务效率与精准度，将客服中心打造为“数据枢纽”。

为此，天虹联合科技子公司灵智数科，携手天润融通，构建铁三角合作模式。天润融通负责接待流程的AI赋能，灵智数科打造整个业务数据的闭环链路，天虹则在内部进一步完善协同机制，从以前单个顾客问题的协同处理，到现在业务问题预警及闭环改进。天虹客服中心的数智化升级之路已经初步证明客服中心不仅是“成本部门”，更是公司全渠道服务体验升级的战略枢纽。

天润融通AI产品负责人周光杰发表了《微藤智能体+DeepSeek在零售行业的实践》主题演讲。随着大模型技术及应用的深入演进，智能体正深刻变革客服模式。从 Copilot 模式，即 AI 辅助人工完成工作，到 AI 优先模式，即在简单咨询场景中完全代替人工，以 AI 为主、人工为辅，再到无人化模式，即所有客服任务全部交由 AI 完成，人工仅负责带教和技术支持，天润融通持续探索智能体在客服领域的边界。

DeepSeek 的爆火更是为客服模式带来了新变革，基于其深度推理能力，天润融通设计了多模型协同、快慢思考结合、多智能体协同的新智能体模式，商品咨询、订单处理、日常寒暄等简单问题由通用大模型处理，售前导购、售后排障、售后定责、复杂参数咨询等复杂问题使用DeepSeek等模型处理。比如在智能导购场景，利用智能体+DeepSeek可以挖掘消费者隐形需求促进销售。

灵智数科产品总经理张斌鹤分享了《百灵鸟 AI x DeepSeek天虹落地案例》。2024年，天虹与灵智数科发布了零售业首个垂直大模型灵智百灵鸟AI，在数智化的推进过程中，天虹一直遵循场景驱动、架构先行、能力内生、系统方法的原则，通过AI场景“十二问”识别价值场景，目前已经实现基于AI大模型的全链路应用，一方面构建顾客体验美好旅程，另一方面助力企业卓越经营。灵智数科也进行了DeepSeek私有化部署，与其百灵鸟AI大模型融合训练，持续优化服务效率。

在构建顾客美好旅程方面，通过AI拍小票积分、AI智能搜索、AI导购、AI试衣等智能化应用，实现了服务效率、服务精度、服务温度的全面升级；助力企业卓越经营方面，通过AIGC设计平台、AI+SCRM、顾客声音智能分类等智能应用，实现了工单处理效率、首销二次复购模型转化率、培训招聘效率的全面提升。