社群运营技巧，如何做好社群用户管理？

关于社群运营的策略，这是一个在不断更新的话题，社群运营是运营跟用户联系最近的一种运营方式，是更加有温度的，与其说是策略，不如说是与用户交流的一种方式。我做过了5个不同行业的社群，并且每个社群的生命周期都已经超过两年以上。这里呢，我来分享一下我做社群的一些方法，怎样与用户建立联系？怎样对用户进行分层管理？以及分享一些可以活跃社群的小工具。

社群管理的5个角色

社群中，想要保持活跃度，需要一些助力，我们需要分配这么几个角色：

KOL（关键意见领袖）
群管理（一般是群主，以小助手的形式存在，负责社群的公告发布、群成员违规情况处理、发布活动）
话题组织者（善于抛出话题，引起社群讨论）
配合人（当社群做活动或是有谈论某个话题时，配合人需要及时在群内做出回应，引导用户跟随配合人做出行动）
在建立社群初期就要把这个几个角色做好分工，KOL和群管理是特别容易让群成员区分的，并且一个群里这两个角色分别只有一人。但是话题组织者和配合人就不同了，他们在群中就像普通的群成员一样，这两个角色在群里不止是一个人。

用户分层

用户分层是对用户的状态进行区分，例如：潜水用户、免费用户、活跃用户、付费用户。由于是”层“，所以它是层层递进的。我们可以做一个Excel表格，来对这几个层级的用户进行区分，并且制定针对性的运营策略。

关于用户分层，我们需要先明白以下几点：

1、用户分层在不同行业中是不一样的，而且可能是多样化的。

比如打车软件，用软件打车的人是一种用户，司机也是一种用户，广告商也是一种用户。如果要做用户分层的话，就需要对这三种类型的用户分别做一套不同的用户分层体系。

2、用户分层在产品发展的不同阶段会有不同的变化。

比如我们如何区分价值用户和一般用户：

发展初期我们产品少，一个月买2次花200元钱可能就是我们的价值用户了。

随着公司的发展，我们产品的不断增多，一个月买10次花5000元才能算是我们的价值用户。

3、用户分层需要定性和定量。

我们需要对用户有一个定性的过程，如价值用户、一般用户，或者VIP、超级VIP等，然后必须对此进行定量，比如消费多少金额才能算价值用户。

那么如何用科学化的手段进行一次用户分析，以确定各用户群体的行为特征，完成一次用户分层的过程呢？这就必须要说到经典的RFM用户模型。

RFM模型

RFM模型做运营的都知道，这是个很经典的模型，R 是指最近一次消费（Recently）、F是指消费频率（Frequency）、M是指消费金额（Monetary）。

那么我们来利用RFM模型对社群用户的标准进行分层。

结合这两个表格，我们将社群中500名成员进行层级分类，分类过程不在这里演示，主要是一些Excel公式。最终得到结果如下：

当我们把用户的层级分好后，我们需要制定运营策略了，重要发展用户要怎么运营？一般价值用户要怎么运营？......这就是需要根据公司产品特性、用户特性来制定了，具体做法肯定是不尽相同的，但是在方向上我们需要遵循以下的要求才能达到效果。

以上就是在用户分层中的一些实操方法，用户分层是运营过程中非常重要的一个环节，快速地进行用户分层也是作为一个社群运营必须掌握的方法。下面我要分享的就是在社群中我们在与用户建立联系的时候，会用到的一些方法。

建立用户联系

社群建立后，就会涉及到内容输出，一般来说会有”三大件“：早报、活动、调研。这三大件看似平平无奇，实际上也有可以优化的小妙招。

1.关于早报

早报也就是社群中发的资讯，一般就是有关社群主题的时事新闻，实际上这些新闻都大差不差的，可能看的人也没多少。我们可以稍微变通一下，人们想看的东西一定是与自己有关的，如果在早报中加入生肖运势或是星座运势这些，看的人就会多起来了，运势这个东西，大家看到对自己有利的就会相信，所以要多发一些好的方面，每天让他们看到也会心情愉悦。

2.关于活动

为了使社群长期的活跃下去，需要制定长期运营计划：分为日常运营和活动运营，日常运营保证社群的日常运转，活动运营带来裂变和转化。

日常运营计划注意事项：

(1)把握好内容输出的节奏，输出内容的同时不要打扰到用户，尽量选择大部分空闲的时间，8:00、12:00、20:00以后。

(2)内容输出不能灌水，一定要是非常干的干货

(3)定期好过不定期，让用户养成习惯，不定期虽然有时候会给用户带来惊喜，但更多的时候会让用户错过你的惊喜。

活动运营计划注意事项：

(1)活动规则严谨无漏洞，保证整个活动能够形成一个闭环。

(2)做好预算，这一点非常重要，毕竟预算做得好老板才能批呀。

(3)及时更新数据，跟进数据反馈结果。

(4)复盘活动，对本次活动的数据和不足做复盘。

3.关于调研

在我们想要了解用户喜好或是对社群/产品满意度的时候会进行用户调研，以问卷的形式来让用户填写，那么这时候有很多用户填写意愿不是那么强烈，毕竟要花时间还得思考。这时候我们可以寻找一个节点来进行调研，例如在举办了一场活动，活动结束后，需要用户来填写礼品邮寄地址对吧，就在这个环节中附上用户调研，没有获奖的用户也可通过参加调研获得相应的奖品。

社群优化SOP

最后一点我想分享的是，有关社群的优化，有时我们为了更好的进行用户分层对用户提供不同的社群服务，需要对社群进行优化升级，又或者在社群进入衰退期时，为了保证社群的活力，将社群中的有效用户挑选出来，会把用户导入到另一个群中，这样的做法都是为了保证社群的活力。我分享一张我之前工作中做的社群优化表格，在社群的特定时期进行优化。