【银行面试】常见业务场景

主要介绍柜面场景中，提供服务和投诉处理的场景。

结合这这些问题的工作场景提问，一方面，考查大家对银行工作的了解程度，侧面检测银行实习是否真实、求职银行的动机是否强烈、对银行工作是否有充分了解；

另一方面，考查大家在压力场景、紧急场景下的服务意识、抗压能力、随机应变能力、情绪稳定性等。

一、提供服务

在日常服务中，会遇到一些情况比较特殊的服务需求，使得业务办理出现困难，此时，应注意几个问题：

1.确认客户业务需求及办理条件，有时客户的需求不符合具体规定的要求，工作人员均需要确认好客户需求，在力所能及且又不违反规定的前提下，多帮助客户寻找办法，让客户满意。

2.必要时请同事协助，当新员工不能很好地分析处理一些较复杂的业务时，应及时请示或寻求同事帮助。

二、投诉处理

柜面人员自身的问题导致被投诉，一定要致歉并尽快为客户办完业务。

1.客观原因影响业务被投诉，重在耐心解释，必要时请大堂经理协助沟通。客观上，经办人员本身可能没有责任，但应该注意客户感受，给客户一个简要交代，比如大概需要多久能继续办理业务，或者建议客户现在应该如何处理，缓解客户的焦急情绪。

2.一般柜面投诉是服务态度或者服务效率出了问题，所以需要特别注意，避免因个人主观原因导致服务质量差带给客户不良体验。