产品面试中碰到【场景类问题】该如何回答？真题解析

高频面试题：场景题

（1）“我就不喜欢读书的过程中社交，喜欢沉浸阅读，你将会怎么满足我的需求？”

题目分析

在碎片化时间进行阅读，且不希望有较多冗余的社交诉求，我只喜欢阅读自己的内容，沉浸式阅读，根据KANO模型，用户的诉求可以分为以下：

基本需求：纯文字形式的阅读。

期望需求：提升阅读体验的需求，如简洁的UI界面，整齐的排版，较少的广告，字体字号，夜间模式等，且不要有任何的社交交互。

兴奋需求：有声阅读等。

回答样例

可以用用户体验五要素找几点进行叙述：

表现层：

页面设计较为清爽，整体色调一致，让用户较为容易沉浸式阅读，不会产生疲劳感。

框架层：

导航设计直接清楚，方便定位以及寻找。

战略层：

不要有任何的阅读交互，且在用户授权的情况下把声音调成静音模式，保证沉浸式阅读。

（2）“读书读到一半的用户，怎么召回？”至少说三种方法

题目分析

通常来说，对已经流失的用户进行召回，对没有流失但也没有活跃的用户进行唤醒，其本质上都是相同的，目的都是通过一些动作来提升用户的活跃度。

无论是用户召回还是唤醒，它们基本逻辑都是：

l 把精心准备的内容（纯文案或者图文结合的方式）

l 通过一些渠道（比如短信、邮件、APP push、公众号模板消息等）推送给你的用户

l 推送完后承接相应的产品或服务（如电商行业推送后引导去下单；服务行业推送后引导体验服务；APP推送引导体验新功能等）

基于推送策略，一般初级运营或者说用户规模还不够大的时候，通常会使用粗暴式的推送方式，即把同一条内容推送给全站所有的用户；而高阶运营或者用户规模已经不小了之后，通常会根据用户的一些相关信息进行精细化的推送。

无论是粗暴式，还是精细化，对于召回的方式，都有方法可寻。

回答样例

1. 进行push推送，文案为“快来继续阅读你曾经很喜欢的小说吧~”

2. 结合限时、专属福利等利益点，吸引用户参与，文案为“七夕情人节读书办卡钜惠，来半价阅读你想要的书籍”

3. 定期推送与用户关系密切的好友动态、其他好友与我的互动，又或是根据其他好友的行为推荐相关可消费的内容或服务。比如“xxx喊你一起读书啦”

（3）小红书用户在不同使用场景下，对内容的需求不一样，该怎么办？

题目分析

打造基于场景聚合的内容模块。基于场景进行内容推荐的本质目的就是希望能够给用户带来新的内容场景体验，让用户的思维不仅仅只停留在推荐内容本身。

当把内容融入到一个使用场景中后，用户的兴趣除了对内容本身外，有时也来自这个场景所带来的情感认同，要形成这种认同感首先要建立内容和用户的联系。大多数的产品一般常从四个方面进行切入：

回答样例

1）人与人

通过人群属性对内容进行分类是最常见的方法，“大学生开学必备好货”、“情侣周末必逛的好地”等等都是基于人群进行聚合的专题内容。先不管详情页中的商品能有多高质量，但命中的需求场景和对社群的认同感已经足够提高点击率了。

在以人群维度进行内容推荐的专题中，“大众推荐”和“大V推荐”往往是建立用户和商品联系的两个重要纽带。“大V推荐”的背后会有着更复杂的商业模式和运营规则，是一件需要逐步开展但又不可不做的事，因为一方面KOL对产品有着壁垒性的价值，另一方面用户也需要有人帮他们开阔使用场景。

2）人与地

围绕地点建立人和内容的联系在旅游APP中最为常见。一些旅游APP中常推出的“旅游锦囊”，就是一种基于“地”进行内容推荐的专题内容。

人在本地、异地，在出行前、出行中的需求都有明显的差异。比如在行前，产品常常推荐机票、酒店、旅游路线、特产美食等等，而当你到达目的地酒店后，推荐的常常是酒店附近的美食、景点。

3）人与时

通过时间围绕建立人和内容的关联主要表现为：借势热点、节日等时效性较高的元素激发场景共鸣。之前的情人节例子就属于此类，比如在情节人的时候首页推荐出来一些与情人节有关的内容，推荐一些适合情侣去的餐厅，一些适合情侣旅行的地点等，都是基于人与时间的内容推荐。

4）店与店（物与物）

店与店的关联其实就是品类的上下游关联。举个例子，曾经在一家餐厅吃完饭后，服务员赠送了一张附近KTV的优惠券，后来去到这家KTV，原来他们也会赠送这家餐厅的优惠券。餐厅和KTV在属性上本不属于一个类别，但是在场景上却能串联在一起。

由此类推，在一些O2O产品中，会在一个主场景内为用户规划出一些行程路线出来，比如类似“北海公园附近遛娃好去处，吃喝玩乐轻松游”这样。先为用户定好一个基调——遛娃，然后推荐的内容则会是包含了多个垂直品类的内容。这样也是基于内容与内容的关联进行推荐。

（4）滴滴在高峰期，司机不够，如何进行平衡？

题目分析

该问题可转化成供-需不平衡问题，以下将从供给侧（司机）和用户侧（乘客）一起分析原因，注意回答的时候尽可能全面。

（1）车辆供给侧分析

1）收支影响

影响该地区供给司机数量的最关键因素，司机以利益驱动，属于价格敏感群体，该地区的高峰期单位时段的利润可能与其他地区接近，而其他地形因素等影响导致司机拒载或限制了车辆进入数量。

2）政策影响

可能受限号政策、不合格网约车清退政策、地形因素导致司机不愿意驶入、心理因素等影响，导致在该高峰期接单的司机较少。

（2）用户需求侧分析

乘客一般会在时段高峰期出行，因此对司机的需求量增加。

回答样例

结合滴滴当前业务分析解决方案：

针对平台侧：

（1）平台对司机供应侧引导

针对供给侧司机不足的问题，总体原则为增加对该地区的司机服务数量，针对价格敏感型的司机群体，价格是影响主观接单的核心因素。

（2）高峰热点地区价格补贴

针对高峰期进行价格补贴是滴滴引入的有效应对高峰时段的措施之一，该种方式对于价格不敏感但追求服务质量、服务效率的用户改善比较明显。同时可考虑将较多的专车服务、快车服务引导到司机紧缺的地区，而司机因时段、拥堵产生的额外费用由用户（大部分）及平台（少部分）共同分担（具体补贴价格需后台数据分析及平台抽成共同作用）。

（3）高峰热点地区提前提醒司机前往等候

平台侧可考虑在高峰时段前30分钟对热点地区10公里内（时间和距离根据大数据进行判定）车辆进行接单提示“您离xx地区很近，现在前往可能获取大额订单”，避开高峰驶入时间，在此时段内产生的燃油及空车费用由用户及平台共同补贴。

（4）价格敏感型用户小巴拼车集群服务

基于LBS对用户打车旺盛的商区细化分析，针对价格敏感型用户或设立滴滴上车点，加大小巴及拼车的服务量，引导拼车及小巴提前到达，适当延长小巴等待时间，以提升承载量。

针对用户侧：

针对需求侧旺盛的情况，总体方案是对用户进行分级服务，合理引导价格不敏感但追求高速高质量的用户及价格敏感容忍度较高用户，争取满足用户需求，用户打车业务逻辑分析及针对各阶段疏导方法如下：

（1）高峰时段热点地区用车提前提醒服务

用户产生打车需求前，基于LBS对用户进行热点地区高峰时段提醒，如“xx地区晚9点严重拥堵，请您提前规划行程”，数据由后台日常用车高峰及拥堵路段生成。

（2）疏导有车用户代驾服务

用户产生打车需求前，提示用户是否开车出行需要代驾，接入滴滴代驾服务，缓解高峰时段开车进入需求。

（3）用车需求输入后接驾用时预期判断

用户定位后车辆接驾用时预判断，缓解用户等车心理预期。

（4）价格不敏感用户加价优先派单服务

针对价格不敏感用户可主推专车快车，加价高速服务，同时可选多种车型，保证接单时间情况下，优先级：专车>快车>其他车型。

（5）价格敏感用户单车引导服务

针对价格敏感型用户，车型一般确定为拼车、顺风车、小巴、快车等，为提升用户体验，可引导用户离开拥堵地区，接入滴滴的青桔单车，提示用户“骑行XX公里YY分钟后可以在XX分钟内顺利打车”，同时显示附件单车及规划线路。

（6）排位过程加价派单服务

用户在排位等待过程中可以再次选择加钱优先派车及从更远的地方调车。

（5）对于小红书，创作者和粉丝之间互相不重视的问题，怎么提高创作者和粉丝间的黏性？

题目分析

提高创作者和粉丝黏性就是通过创作者的努力提高粉丝的忠诚度以及喜爱度，从而为以后的变现提供更多的可能。

主要可以从内容质量、内容输出频率、与粉丝互动频率等方面提高粉丝黏性。

回答样例

1）通过内容增加粉丝停留时间

也许创作者可以通过其他的技巧达到涨粉的目的，但是要想提升粉丝的黏性，获得忠实粉丝，内容是第一位的。

涨粉的一个核心关键就是获得用户的关注，提升用户在创作者账号上的留存时间，从而增加用户粘性，拉近粉丝与创作者之间的联系，提高粉丝质量，提高变现转化率。

在内容上需要注意：

l 保持内容垂直性

保持内容的垂直性，打造自己的人设，保留真正属于自己的用户，过滤掉那些没有价值的用户。同时还可以减少用户的选择成本，也可以增加用户退出的成本。也就是说，要让用户更喜欢，同时减少高价值的用户离开，这就是粘性 。

l 持续稳定的输出

持续稳定的输出优质内容才能吸引更多忠实用户。怎么才算持续稳定的输出呢？首先在内容的更新时间上面，做到稳定有规律。另一个就是保持内容质量的稳定，差别不要太大。发布的每一个内容，一定都带着精品的心态去制作，而不要觉得能有作品上热门就行，没上的都无所谓，这种创作思想切不可有。要让用户感受到你的认真，对你的内容足够期待。

2）内容文案刺激用户情绪

让观众活跃起来，文案和内容要能吸引观众积极评论。内容主题可能是某些产品的深度评测，让用户发表观点的，比如手机评测、美食评测；可能是有争议的社会舆论话题，引起大家愤怒的，比如酒驾出车祸；可能是通过同理心引起观众共鸣的事件，比如职场故事、家庭矛盾；可能是让国人自豪、举国同庆的大事，比如国庆、过年；可能是一些有趣的vlog，让大家持续想要关注这个人的生活，比如个人生活、小剧场；生活中常见的问题，拿出来让人们探讨。

使粉丝提起兴致写了很多评论，创作者要积极与观众进行互动，促使观众对你保持好感，吸引他们持续关注你。

3）通过互动增强粉丝黏性

l 及时跟进

把粉丝当成朋友，和他们聊天有问有答，毕竟这样的互动才是有效的、令人舒服的。粉丝还是很希望在小红书上发表评论和私信能得到回复的，而且回复越及时，用户体验感就会越好。

l 重点优先

对于一些重要的评论，一定要优先回复。在刚开始运营账号时，粉丝会比较少，尚且可以做到回复每条用户的评论，但后期账号越做越大，粉丝也会越来越多后，评论也会随之增多，一条视频的评论可能有成千上万条。如果对每条评论都回复，应没有那些时间和精力，一定无法全都回复的。这时就要筛选一些重要的评论，优先回复。这样挑重点才能维护粉丝，加强与粉丝的联系。

l 和创作者互动频繁的粉丝的评论

经常给内容点赞或评论的粉丝，就是“真爱粉”，要用心维护这群粉丝。要时刻留心观察谁是“真爱粉”。尽量记住他们的名字和头像。当他们给你的视频评论时，我们要在第一时间回复。照顾好老客户，才会带来更多的新客。

l 给创作者提意见的粉丝的评论

有些粉丝不仅喜欢评论，还会表达自己的想法，比如本次视频内容有哪些不好的地方，下次想要看什么样的视频都会私信或者在评论区表达。这类粉丝非常重要，粉丝愿意花时间、精力提出意见，说明他在乎这个账号，希望账号做得更好。因此，这类粉丝来之不易，一定要好好珍惜他们，对他们的需求及时做出反馈。

l 有名气的人的评论

有名气的人一般分两种：一种是在某领域中大家都听说过的人，这样的人在小红书上也许粉丝不多，但是有名气，比如粉丝比较少的明星；另一种是你可能没听说过不认识的一个博主，但粉丝数达几十万甚至上百万的人。这些人都有比较大的流量，他们的评论很可能会给我们的账号带来粉丝，增光添彩。所以对于这样的评论，我们要重点回复，以表示对他们的重视和尊敬，并让粉丝看到我们和这些人的互动，以提高账号的质量。

l 有负面情绪的粉丝的评论

这里的负面情绪，不仅体现在粗俗的评论、伤心或失落的心情表达上，还体现在粉丝对视频内容的不认同。对于这些情况，我们也需要重点回复。如果我们不及时回复这些消极的评论，它们就可能会被更多的人看到。毕竟消极情绪比积极情绪蔓延得更快，而且很容易让粉丝觉得我们对这些情绪不管不顾，会破坏现有粉丝对我们的印象。对于消极的情绪，我们只要适当安抚，传播正能量，降低负面情绪的影响。对于不认同的声音，我们用真诚的话语去分析表达自己的论点，以理服人就可以了。

4）筛选高互动粉丝,建立种子用户群

参考一些微信公众号、自媒体账号的做法。第一, 种子用户是账号变现和账号裂变的基础,

同时也是创作账号视频内容素材的重要源泉之一- ,一个视频的素材可以让种子用户评定、投票、发表,这是最稳妥的爆款打造攻略。

第二,种子用户群也可以有一定此例的升降级机制，用以保持种子用户群的活跃度。

第三,按照固定的收益比,给予种子用户一定的特殊回馈和奖励，这也是部分小红书头部大号惯用的手法:提前说明自己会接部分广告,并阐明自己会拿出部分广告费转换成礼物,以抽奖的方式回馈给自己的粉丝。

以上就是增加粉丝粘性的方法。

（6）怎么看待微博的关注分组

问题分析

面试官问这种问题是考察候选人对于社区类APP的产品设计问题。回答这种问题，应该从平台、用户的角度出发，分别分析这样设计对于平台和用户分别有什么好处，以及候选人是否可以思考清楚背后的逻辑，平时是否有多注意观察和思考背后设计的意义和目的。

回答这种问题，尽量思考的全面且有细节，因为产品功能设计的问题思考的越全面深入越体现了候选人的思考能力和逻辑能力。

回答样例

用户角度来说：

l 微博是陌生人社交的属性，用户发布状态时经常会进行分组可见，方便进行管理。

l 微博是社区资讯类的app，设置好友分组，可以方便查看该组内的好友状态，简单高效。

l 微博信息复杂繁多，有些并不是用户每次都想关注去看的内容，加入分组可以每次只看自己想看的内容。

平台角度来说：

方便进行集中地推送内容，达到流量集中化利用。