淘宝客服一面面经，攒经验求通过，求一面过过！！！！！

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个人背景，某不知名大学大四学生，然后首先是几分钟的自我介绍，当然是要先就准备好的，肯定要背熟简历啊，而且介绍自己时，说话要条理清楚，层次肯定分明，不能想到哪儿说哪儿。最好能再结合自己的性格特点，谈谈为什么觉得自己适合这个工作，和自己应聘这个工作的比较优势。比如说，做过电话营销啦，普通话比较好啦，能够在压力下工作，抗压力较强什么的等等……劣势最好少谈或者不谈，因为时间太短了，还是把自己最好的那一面展示给面试官看~

最后有个人力资源部的面试人员,问了我几个问题，为了攒一波人品，求一个面试通过，附上我认为不错的面试回答：

先是针对我的自我介绍问了问一些简历相关的问题，然后让我说说我对这个职业未来发展的看法，又让我简单的说下我的职业规划，以及怎么实现我的职业规划，最后开始进入正题：

1.你认为客服这个岗位在公司当中起到什么样的作用？

（客服时每个公司的客户代言人，它是离客户最近的岗位。）

2.你曾经没有客服经验，你认为这份工作对你来说最大的挑战是什么？

（最大的挑战是需要做好自己的情绪管理，因为很多时候客户来电就是破口大骂，一天被可能接30个电话，被不同客户骂，自己的心情难免也受负面影响。当遇到蛮不讲理的客户时，还是需要耐心引导，待客户心情平复后，提出他们可以接受的解决方案。）

3.你觉得我录用你的优势在哪里？

（一个好客服主管还是需要将客户反馈汇总，用数字报表及客户反馈信息结构化之后，将通用问题提供给公司高层识别与处理，我能够很好的完成这项任务）

4.当你遇到蛮不讲理的顾客投诉怎么办？

（先安抚好客户，表达出解决问题的诚意态度，然后去了解客户今天来投诉的原因，客户还会来投诉，说明对你的产品，公司还是有期待的，如果是没有的话，那人家直接走了，不会再来找你投诉了。）

5. 假设有一个顾客投诉说∶在年前就提出了关于我们公司软件上的一些问题，为什么到年后了这个问题还没有解决!作为客服你会怎么处理!

(先确认这个问题是不是有在优化处理，有的，告诉实际情况，以及为什么延迟到现在还没有优化；没有的，告诉为什么没有（说辞可以说目前遇到这个问题的情况是因为客观因素之类，那后续这个问题会继续迭代优化，另外可以看看这客户背后的问题是不是可以通过其他的渠道或者解决方案来替代的）需要表达出的意思就是：每一个客户的问题我们都是有做记录，做优化评估的，只是我们也会有自己的评估标准，会解决紧急或者大多数的问题，比如体验类的我们会持续优化，如果暂时不能优化的，那我们替代方案是什么。）