为提高接待效率,减轻人工座席的服务压力,过去几年许多企业都在客户接待的过程中用上了文本机器人,并将其作为第一道服务接待。企业的目的是,期望文本机器人能够回答大部分简单、重复、标准化的问题。但实际应用中,大多数企业的文本机器人使用效果都不理想。以天润融通服务的一家跨国电气公司为例。该企业的文本机器人进行服务时,有20%的客户接入便要求直接转人工;剩下80%的客户中,还有高达76%的客户会在完成一两轮对话后发出“转人工”的要求。即综合来看,文本机器人的问题解决率仅有不到20%,超过80%的问题,仍然由人工座席完成服务。为了解决这个问题,该企业与天润融合作,用基于大模型的智能体对传统的文本机器人进行...