【携程秋招】8.17产品群面复盘
面试情况：
9个面试者，基本都是有大厂实习的同学。
每人一句自我介绍
3分钟看题，25分钟讨论时间，5分钟总结陈述。
面试状态：
个人感觉不太好，在公司会议室面试，睡过头了，同时会议室没有抢到，背景嘈杂
tips：提醒自己下次定闹钟+定会议室
腾讯学生招聘开始啦
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群面题目：（案例分析题）：
| 时间 | 描述 |
| 2020/6/15 14:00 | 李先生成功下单【上海-舟山】往返旅游专车车票 往返时间：6/10 07:55-6/17 15:00， |
| 2020/6/16 13:38 | 李先生来电质疑携程APP【订票详情页】、【出票详情页】及【短信】均无 第二天的返程信息，向客服求证所购响应是否为往返票。 一线客服A告知后台查询无返程信息，李先生不接受客服说法，客服A告知核实 后1H左右回电，并录入投诉处理。 |
| 2020/6/16 14:36 | 二线客服B开始处理投诉，与供应商确认后通知客人是往返票，客人询问返程时 间及上车地点，客服B表示需再核实后回电 |
| 2020/6/16 14:43 | 二线客服B再次与供应商确认后，回电告知客人返程时间点，客人要求以短信形 式发送，客服答应并发送短信，并关闭投诉。短信内容：【铁友网】您好，您 的回程是在朱家尖吴松码头上车。注：【铁友网】为携程旗下APP， 携程汽车票短信平台源自铁友网，部分模版尚未优化，任以【铁友网】开头。 |
| 2020/6/16 15:03 | 李先生来点抱怨收到的是【铁友网】短信，且短信不完整，要求以【携程】名义 重发完成短信，一线客服C解释此短信不影响乘车，李先生不接受，客服C告知会 反馈领导稍后答复，并于系统内重开投诉 |
| 2020/6/16 16:02 | 二线客服D回电李先生，次日会有司机发短信通知返程事宜，李先生不接受 要求立即重发。客服D在线发送人工短信但开头认为【铁友网】李先生再次质疑 客服D告诉李先生默认无法更改，李先生无奈接受，客服D关闭投诉。 短信内容：【铁友网】尊敬的用户，您好，乘客，李先生和G女士，您的返程时间 为次日6-17下午15：00，再朱家尖吴松对面肯德基对面大巴车停车场上车 |
| 2020/6/17 14:23 | 发车前半小时李先生找不车，来电表示未收到司机短信，要求10分钟回 复、一线客服E表示无法保证10分钟回复，会在半小时内回复，并重开投诉 |
的优化、用户体验的提升等），减少上述事件再次发生的可能性。
个人思路
分析问题-》归纳问题-》罗列问题优先级-》提出解决方案-》进行成本分析
分析问题：
1.系统问题：客户订票后无消息通知，导致客户来自质疑，产生客诉；
2.业务问题：携程为统一对外服务入口，铁友网为旗下平台，模版导致用户产品歧义，对铁友网不信任，产品质疑；
3.功能问题：短信内容不完整，导致用户获取信息不全面，产生抱怨；
4.功能问题：用户不能及时联系司机，有错误班车风险，客服不能及时解决问题，无法为用户提供服务，产品严重客诉。
5.客服问题：6次客服咨询，没有解决李先生收不到回程短信提醒问题，反而产生关联反应，产品更多对平台的抱怨
归纳问题：
产品层面问题：
1.客户订票存在短信通知缺失问题；
2.短信内容模版有效信息缺失问题；
3.用户没有联系司机入口问题；
业务层面问题：
1.短信模版什么情况使用铁友网和携程，使用铁友网存在用户不了解品牌，缺乏公信力，认为是诈骗短信的嫌疑；
客服层面问题：
1.客服定位用户问题不清晰；
2.客服没有使用携程模版权限；
3.客服响应用户时间慢，且在（非节假日、非日常高峰时间段）
罗列问题优先级：
产品层面问题可以部门内提需求单和鼓掌单解决
业务层面问题和客服层面问题存在跨部门、升级问题给领导协调解决问题的可能性，存在周期长的问题，需要寻找其他解决方案。
提出解决思路：
1.客户订票存在短信通知缺失问题；
【解决思路】：提bug单，要求测试复现问题，了解是偶发问题还是存在不稳定现象，技术排查出票界面接口，解决问题，同时罗列问题为最高优先级，因为如果没有这个bug，就不会有整个客诉。
2.短信内容模版有效信息缺失问题；
【解决思路】：进行需求调研，了解用户需要获得的信息：时间、地点、司机联系方式等，更新模版，降低用户歧义，减少用户因为有效信息不了解产生的客诉。
3.用户没有联系司机入口问题；
【解决思路】：通过短信和订单详情页面，增加联系司机按钮，解决用户在发车前联系不上司机问题，降低用户误车风险。
4.短信模版什么情况使用铁友网和携程的问题
【解决思路】：1.同时使用携程发送；2.使用铁友网发送，但是附带解释铁友网为平台子公司，降低客户疑虑，也减少诈骗分子可乘之机。
5.客服定位用户问题不清晰问题；
【解决思路】：针对日常客诉问题进行分类，标准化处理，给客服进行培训；
6.客服没有使用携程模版权限；
【解决思路】：收集这类客户数据，将数据整理给领导做支撑材料，评估是否需要权限；
7.客服响应用户时间慢，且在（非节假日、非日常高峰时间段）的问题
【解决思路】：人工客服成本高，提出使用机器人客服思路，针对问题分类，首先有机器人回答共性问题，其次选择人工解决异常紧急问题，比如最后一个李先生紧急情况无法联系司机的问题等。
进行成本、时间分析
客户订票存在短信通知缺失问题，短信内容模版有效信息缺失问题，用户没有联系司机入口问题功能性问题可以优先解决，成本低，时间快
客服定位用户问题不清晰问题，客服响应用户时间慢，且在（非节假日、非日常高峰时间段）的问题可以单独立项调研解决，成本高，时间久
短信模版什么情况使用铁友网和携程的问题，客服没有使用携程模版权限上会由领导层面解决，成本低，时间可能久。
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